مرجع صالح به رسیدگی در دعاوی گردشگری
تاریخ ارسال : 1404/05/23
🔴مرجع رسیدگی به شکایات در حوزه گردشگری (بر اساس نوع ذینفع)
در نظام گردشگری کشور، ذینفعان متعددی نقش دارند؛ از جمله آژانسهای مسافرتی، راهنمایان گردشگری، هتلها، کارگزاران داخلی و خارجی، و گردشگران یا مسافران. رسیدگی به شکایات و اختلافات میان این گروهها باید متناسب با ماهیت موضوع و نوع مجوز یا فعالیت صورت گیرد.
در اصل، مرجع صدور مجوز نخستین مرجع برای رسیدگی به تخلفات یا شکایات مرتبط با آن ذینفع است. این مرجع نهتنها قوانین و ضوابط حرفهای را وضع میکند، بلکه توان کارشناسی لازم برای تحلیل فنی موضوع را نیز دارد.
🔹 شکایت از آژانس مسافرتی
مرجع صدور مجوز دفاتر خدمات مسافرتی، ادارهکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی هر استان است. بنابراین، در صورت بروز شکایت از آژانس (مانند فروش تور بیکیفیت، لغو پرواز، استرداد ناقص وجه، تغییر برنامه سفر)، بهترین مرجع اولیه کمیته فنی نظارت در استان است.
کارشناسان این کمیته، هم با آییننامههای گردشگری آشنایی دارند و هم تجربه میدانی در بررسی تخلفات دارند. در صورت پیچیده بودن مسئله، نظر کارشناس حقوقی اداره کل و کارشناس صنفی بخش خصوصی نیز اخذ میشود.
🔹 شکایت از راهنمای گردشگری
راهنماها نیز مجوز فعالیت خود را از وزارت میراث دریافت میکنند. لذا تخلفات آنان (مثلاً رفتار غیرحرفهای، ترک گروه، تبلیغات نادرست یا دریافت وجه اضافی) ابتدا باید از طریق ادارهکل میراث استان یا انجمن صنفی راهنمایان گردشگری رسیدگی شود.
در موارد فنی و رفتاری، کارشناسان صنفی انجمن (در صورت وجود) مناسبترین مرجع برای بررسیاند؛ چون هم با واقعیتهای حرفهای راهنمایی آشنا هستند و هم استانداردهای اخلاقی را میشناسند. اما اگر تخلف از قوانین رسمی باشد، مرجع اصلی همچنان ادارهکل استان و کمیته فنی است.
🔹 شکایت از هتل یا اقامتگاه گردشگری
هتلها زیر نظر وزارت میراث فعالیت میکنند و درجهبندی و نرخگذاری آنها نیز توسط همان مرجع انجام میشود. بنابراین، در صورت نارضایتی از خدمات اقامت (مثلاً بینظمی، عدم رعایت استانداردها، قیمتگذاری نادرست)، شکایت باید به اداره نظارت بر تأسیسات گردشگری استان ارائه شود.
کارشناسان این اداره معمولاً آموزشدیده در زمینههای فنی، بهداشتی و مدیریتی هستند و میتوانند عملکرد هتل را بر اساس ضوابط و استانداردها بررسی کنند.
🔹 شکایت از کارگزار داخلی
در صورت همکاری با کارگزار داخلی (شرکتی که بهعنوان واسطه یا مجری در کشور مبدأ یا مقصد عمل میکند)، اگر آن شرکت دارای مجوز رسمی گردشگری باشد، مرجع رسیدگی همان ادارهکل میراث فرهنگی استان است.
اگر کارگزار عضو یکی از تشکلهای صنفی گردشگری باشد، گاهی بهتر است ابتدا از طریق انجمن مربوطه اقدام به حل اختلاف نمود؛ بهویژه اگر امکان سازش یا داوری وجود دارد.
🔹 شکایت از کارگزار خارجی یا شرکت بینالمللی
در این موارد، چون طرف مقابل خارج از صلاحیت وزارت میراث است، مرجع رسمی داخلی برای رسیدگی مؤثر وجود ندارد. بهترین راه، رجوع به قرارداد فیمابین و استناد به شرط داوری یا صلاحیت مرجع قضایی خاص است.
اگر شرط داوری بینالمللی در قرارداد پیشبینی شده باشد، موضوع باید در همان چارچوب (مثلاً داوری ICC یا اتاق بازرگانی ایران و ترکیه) حل شود. در غیر این صورت، شکایت از یک شرکت خارجی در دادگاههای ایران عملاً با دشواری مواجه خواهد شد.
🔹 شکایت از گردشگر یا مسافر
در موارد نادری که آژانس یا راهنما شکایتی از خود مسافر دارد (مثلاً خسارت به اموال، عدم پرداخت وجه، یا رفتار مجرمانه)، مرجع رسیدگی معمولاً مراجع قضایی است، چون مسافر تحت مجوز وزارت میراث فعالیت نمیکند و ذینفع غیرفنی تلقی میشود.
✅ چه کارشناسی برای کدام اختلاف بهتر است؟
کارشناسان مرجع صدور مجوز (اداره میراث):
مناسب برای تخلفات اجرایی و حرفهای، چون به قوانین و استانداردها مسلطاند و در دل ساختار دولتی تصمیم میگیرند. کارشناسان صنفی و انجمنی:
مناسب برای اختلافات حرفهای و اخلاقی بین اعضای صنف. این کارشناسان زبان مشترکی با فعالان صنعت دارند و گاهی بهتر میتوانند از تنش جلوگیری کرده و راهحل عملی ارائه دهند.
کارشناسان رسمی دادگستری:
مناسب برای دعاوی مالی، قراردادی یا پروندههای مطرح در دادگاه. نظر آنها برای قاضی مبنا قرار میگیرد و ضمانت اجرایی دارد. در مواردی مثل خسارتهای مالی تورهای بینالمللی یا اختلافات ارزی، استفاده از نظر کارشناسان رسمی ضروری است.
نکته :
برای هر شکایت در گردشگری، نخست باید دید چه نهادی مجوز فعالیت را صادر کرده و موضوع شکایت چه ماهیتی دارد؛ سپس مشخص میشود کدام مرجع و کدام کارشناس صلاحیت رسیدگی دارند. در اکثر موارد، مرجع صدور مجوز اولین و مناسبترین نقطه برای آغاز رسیدگی است، مگر آنکه موضوع فراتر رفته و جنبه قضایی پیدا کرده باشد.
باشگاه حقوق سفر و گردشگری
