خلق تجربه مطلوب برای موکل
تاریخ ارسال : 1404/04/25
قسمت پنجم:
خلق تجربه مطلوب برای موکل
در دوران تحصیل حقوق، به شما آموزش میدهند که چگونه لوایحی قوی بنویسید، دفاعیات حقوقی ارائه کنید و به جزئیات پرونده مسلط شوید؛ اما معمولاً به یکی از حیاتیترین جنبههای کار وکالت یعنی «خلق تجربه مطلوب برای موکل» (Client Experience) پرداخته نمیشود.
«تجربه موکل» چیزی است که از لحظه نخست تماس یا دیدار اول شروع میشود و تا پایان همکاری و حتی بعد از آن ادامه پیدا میکند. تحقیقات نشان میدهد موکلان بیشتر از آنکه بر اساس نتیجه نهایی پرونده قضاوت کنند، بر اساس نوع رفتاری که در مسیر همکاری دریافت کردهاند، شما را ارزیابی میکنند.
برای آنکه تجربهای مثبت، حرفهای و پایدار برای موکلان ایجاد کنید، لازم است موارد زیر را به طور جدی رعایت کنید:
شفافیت و تعیین انتظارات اولیه:
از همان ابتدا باید موکل بداند دقیقاً چه خدماتی دریافت میکند، چه نتایجی قابلپیشبینی است، هزینهها چگونه خواهد بود و زمانبندی دقیق رسیدگی به پرونده چیست. همچنین بهتر است ساعات و نحوه پاسخگویی خود را از ابتدا به موکل بگویید. مثلاً به او اطلاع دهید که تماسها و پیامها در چه بازه زمانی پاسخ داده میشوند. این کار علاوه بر ایجاد حس شفافیت، به حفظ حریم حرفهای شما کمک میکند.
ارتباط مستمر و منظم:
هیچ موکلی دوست ندارد که برای کسب اطلاعات پروندهاش دائماً پیگیری کند. پیش از آنکه موکل احساس نیاز به تماس کند، خودتان او را به صورت دورهای از وضعیت پرونده مطلع کنید؛ حتی اگر تغییر خاصی رخ نداده است.
استفاده از ابزارهای CRM:
یکی از بهترین راهها برای بهبود تجربه موکلان استفاده از محصولات ارتباط با مشتری یا CRM است. این ابزارها به شما کمک میکنند اطلاعات پروندهها، تاریخ جلسات، جزئیات مکالمات و اطلاعات مهم موکل را به صورت منظم و یکپارچه مدیریت کنید. به این ترتیب، هرگز جزئیات مهم را از دست نخواهید داد و تجربهای حرفهای به موکل ارائه خواهید کرد.
پیگیری پس از خاتمه پرونده:
بیشتر وکلا پس از پایان پرونده ارتباطشان را با موکل قطع میکنند. در حالی که تماس تلفنی کوتاه یا یک پیام تشکر ساده پس از اتمام پرونده، تأثیر عمیقی بر موکل میگذارد و احتمال معرفی شما به دیگران را بالا میبرد.
خلق تجربه مطلوب برای موکل چیزی نیست که به صورت اتفاقی رخ دهد؛ بلکه نتیجه یک برنامهریزی دقیق و استراتژی مشخص است. در این مسیر، گاهی میتوانید با استفاده از تجربیات دیگران در گروههای تخصصی و صنفی مثل گروههای باشگاه وکلا، عملکردتان را بهینه کنید و با استفاده از CRM، رویکرد حرفهای خود را تقویت نمایید.
