حقوق مسافر
تاریخ ارسال : 1404/04/24
سلام و احترام
در این یادداشت، سه حق مهم مسافران هوایی را مرور میکنیم که در مشاوره به موکلین و طرح دعاوی مرتبط بسیار پرکاربرد است. این حقوق بر پایهی قانون تجارت هوایی مصوب ۱۳۵۴، آییننامه حقوق مسافر (مصوب ۱۳۹۴ سازمان هواپیمایی کشوری) و کنوانسیون بینالمللی مونترال ۱۹۹۹ استوارند.
۱. حق جبران خسارت در تأخیر، لغو یا ابطال بلیت (Overbooking)
بر اساس بند ۵ آییننامه حقوق مسافر:
تأخیر بیش از ۲ ساعت:
شرکت هواپیمایی ملزم به ارائه خدمات رفاهی (خوراک، نوشیدنی، امکان تماس و اینترنت) است.
لغو پرواز یا عدم پذیرش بهدلیل Overbooking:
مسافر حق دارد:
استرداد کامل بلیت + غرامت نقدی طبق جدول مصوب سازمان هواپیمایی؛
پرواز جایگزین در اولین فرصت یا زمان انتخابی مسافر (در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت)؛
اقامت رایگان + انتقال فرودگاهی در صورت لزوم؛
عدم دریافت غرامت فقط در صورت وقوع علل قهری خارج از اراده شرکت (مثل شرایط جوی یا بستهشدن فرودگاه با تأیید مقام مسئول).
نکته وکالتی:
فرمهای انصراف از دریافت خدمات یا غرامت را بدون مشاوره امضا نکنند. مستندسازی وقایع (تصاویر، مکاتبات، ثبت زمان ورود و خروج) اهمیت حیاتی دارد.
۲. حق جبران خسارت در گمشدن، تأخیر یا آسیب بار
مطابق کنوانسیون مونترال (ماده ۱۷) و آییننامههای داخلی:
گمشدن بار:
در صورت عدم تحویل بار تا ۲۱ روز یا اعلام مفقودی، شرکت مسئول پرداخت غرامت است (حدود ۱۲۸۸ SDR بهازای هر مسافر).
آسیب به بار:
باید بلافاصله و ترجیحاً پیش از ترک سالن فرودگاه به شرکت اعلام و گزارش مکتوب (PIR) ثبت شود.
نکته وکالتی:
نگهداری برچسب بار، بلیت، رسید پذیرش بار برای اثبات قرارداد حمل ضروری است.
اشیاء گرانبها (طلا، لپتاپ، اسناد) معمولاً تحت پوشش غرامت کامل نیستند مگر بهصورت اظهارشده حمل شوند.
۳. حق دریافت اطلاعات شفاف و حمایت در وضعیت اضطراری
بر اساس ماده ۱۰ آییننامه حقوق مسافر:
شرکت ملزم است اطلاعات کامل و بهموقع دربارهی تأخیر، علت آن، زمان پرواز جایگزین، دروازه پرواز و سایر حقوق مسافر را ارائه کند.
در خصوص مسافران نیازمند حمایت (کودکان، سالمندان، معلولان، بیماران)، شرکت موظف به ارائه خدمات ویژه در فرودگاه و داخل هواپیما است.
نکته وکالتی:
عدم اطلاعرسانی یا عدم ارائه حمایتهای لازم میتواند بهعنوان قصور مستند شده و مبنای مطالبه خسارات مازاد باشد.
جمعبندی برای موکلان
> اگر با تأخیر یا لغو پرواز، Overbooking، یا گمشدن و آسیب بار مواجه شدید:
۱. مدارک سفر (بلیت، بارنامه، رسیدها) را حفظ کنید.
۲. از وقوع اتفاق مستندسازی کنید (عکس، فیلم، ساعت دقیق رویدادها).
۳. از شرکت، گزارش رسمی (PIR یا تاییدیه لغو) بخواهید.
۴. از امضای فرمهای انصراف یا تسویه حساب بدون مشورت حقوقی خودداری نمایید.
جمعبندی برای همکاران وکلا
این حقوق طبق ماده ۱۰ قانون مدنی از قواعد آمره هستند و توافق برخلاف آنها (مثلاً اسقاط حق شکایت) فاقد اعتبار است.
مرجع اولیه رسیدگی به شکایات، سامانه رسیدگی به شکایات سازمان هواپیمایی کشوری است. سپس امکان اقامه دعوی نزد دادگاه صالح (محل اقامت خوانده یا وقوع خسارت) وجود دارد.
در صورت ورود خسارات معنوی (تحقیر، اضطراب ناشی از جا ماندن یا عدم رسیدگی)، استناد به ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی جهت مطالبه خسارت ممکن است.
بحث پیشنهادی برای گروه همکاران:
چه استدلالهایی در دعاوی موفق علیه شرکتهای هواپیمایی مؤثرتر بوده است؟
رویه دادگاهها و شوراهای حل اختلاف در تعیین میزان غرامت چگونه است؟
آیا در عمل شرکتهای هواپیمایی توانستهاند به استناد "علل قهری خارجی" از مسئولیت مبرا شوند؟
